En nuestro último post hablamos cómo detectar oportunidades de nuevos productos turísticos para así renovar e innovador nuestra oferta, un paso siguiente sería teniendo una idea es distinguir y valorar la viabilidad de la misma; para ello podemos recurrir a diferentes modelos, alternativas y opciones de cómo poder realizarlo. En esta ocasión, comentaremos el modelo Design Thinking.

Tal como lo describe Diego Rodríguez en el blog de Consulting Design «el pensamiento en diseño (Design Thinking) es un concepto que puede simplificarse en pensar como diseñadores al momento de querer innovar/desarrollar productos o servicios (en nuestro caso las experiencias turísticas), es usar el método que tienen los diseñadores para la resolución de problemas. Es una manera de pensar integradamente que puede ser aplicada a todos los componentes del negocio«.

Design Thinking se centra en el proceso de diseño e integra diferentes campos mediante la participación de equipos multidisciplinares que tienen como objetivo:

  • Adquirir conocimientos básicos sobre los usuarios del producto o solución, y sobre la situación o el problema que afrontan. Por lo tanto, pretende comprender al usuario.
  • Desarrollar empatía con los usuarios, mediante la observación de los mismos. Por lo tanto, es una metodología basada en observar al usuario.
  • Generar un usuario tipo para el cual se diseña la solución o producto, definiendo así el punto de vista a partir del cual se debe desarrollar el diseño.
  • Generar tantas ideas como sea posible.
  • Construir prototipos de las ideas más prometedoras.
  • Aprender a partir de las reacciones de los usuarios al interactuar con el prototipo. Es necesario dejar que prueben el producto mediante los prototipos desarrollados, y recabar información gracias a dicha interacción.

Design Thinking está, principalmente, compuesta por 5 etapas:

  1. Empatizar (comprender al otro) investigar, descubrir las necesidades de aquello que se diseña. Es clave llegar a comprenderlo, observando pero también participando de forma activa.
  2. Sintetizar (o definir el reto o el problema) busca clarificar y concretar el problema que vamos a abordar de manera que podamos diseñar soluciones viables.
  3. Idear (posibles soluciones) generar ideas desde las más atrevidas a las más comedidas que permitan generar soluciones innovadoras y eficaces.
  4. Prototipar (modelos tangibles con las soluciones) diseñar una solución de manera tangible, digital o físico dependiendo el tipo de propuesta que se formule.
  5. Testear (evaluar) los prototipos, mostrar y confrontar con el usuario para aprender de él y generar un prototipo cada vez mejor.

En turismo, diseñar un producto/servicio turístico muchas veces se transforma en una verdadera odisea si no se cuenta con la metodología adecuada; por cuanto estamos acostumbrándonos a tener enormes inventarios o listados de actividades que no ofrecen una real experiencia al visitante ni mucho menos ofertan nuevas fórmulas de vivir o interactuar con los atractivos de un destino turístico.

Sabemos que un producto turístico es la suma de componentes tangibles e intangibles que ofrecen distintos «beneficios» al turista, que incluyen los bienes, recursos, infraestructuras, equipamientos, servicios, ingeniería de gestión, imagen de marca y precio, es por ello, que al momento de elaborar una experiencia se debe centrar la atención en lo que el cliente quiere por sobre lo que deseamos vender.

Bajo el modelo Design Thinking nos permite comprender o entender lo que está sucediendo con las motivaciones de los posibles consumidores de nuestros productos, para lo cual, no basta con realizar solamente estudios de mercado o determinar el perfil de la demanda, o como se plantea, es recopilar para re-evaluar.

Debemos comprender qué es lo que el turista siente y vive en cada etapa del ciclo del viaje, no solo cuando está en nuestro destino, los momentos previos como de dónde sirve la inspiración para ir a un lugar o el compartir las sensaciones durante el mismo.

La innovación no siempre es revolucionaria, es decir, no tenemos que intentar siempre crear y crear cosas nuevas, podemos tomar productos antiguos y mejorarlos con la incorporación de aplicaciones tecnológicas o móviles, que facilite al viajero su relación con el entorno, compartir experiencias o ser parte del desarrollo del mismo (renovar e innovador nuestra oferta turística: https://goo.gl/ed89Xe).

Al final, cada producto/servicio nuevo o mejorado lo que busca es diferenciarnos; pero la pregunta es cómo saber si tendremos o no éxito, no hay una fórmula secreta o manera de saberlo sin probar las cosas; por ende debemos elaborar prototipos lo que permitirá explicar de forma sencilla como funcionan dichos elementos creados sin la necesidad de incurrir en grandes inversiones.

En turismo esto sería la evolución de los viajes de familiarización (famtrips) o, donde la idea es testear antes de colocar en el mercado nuestra oferta, para lo cual existe un segmento conocido como los early adopters, que son individuos que aceptan la innovación en los primeros instantes de su adopción. Como también, puede ser efectivo el llevar adelante blogtrips, blogueros turísticos que vivan las nuevas experiencias y puedan comentarlas en el mismo momento, siendo esto además una económica forma de promocionar un destino o producto.

Caso de Éxito: Airbnb

En 2009 Airbnb estaba al borde de la quiebra. Los ingresos de la compañía apenas alcanzaban los 200 dólares semanales y las pérdidas ahogaban a sus tres fundadores. ¿Qué estaba sucediendo? Los fundadores, comenzaron a estudiar el comportamiento de sus anuncios en Nueva York para averiguar qué podía pasar. Se dieron cuenta que había un patrón común en los 40 anuncios publicados “la similitud estaba en las fotografías”. No eran muy buenas porque  los propietarios las hacían con móviles, no aparecían todas los cuartos de las casas y los interesados no se podían hacer una idea de dónde iban a vivir. La gente no estaba reservando habitaciones porque ni siquiera podía ver realmente por lo que se iba a pagar.

Tras darse cuenta del problema, pensaron en una solución que no era escalable ni muy técnica: viajar a Nueva York, alquilar una cámara y pasar tiempo con los clientes en sus casas para realizar buenas fotografías de sus hogares. Lo hicieron sin ningún estudio previo, guiados por la intuición. Una solución creativa que nació con el sello Design Thinking: uno de sus fundadores (Joe Gebbia) se había apuntado a la escuela de Diseño de Rhode Island, ahí conoció el Design Thinking y pensó que había que ponerse en la piel de sus clientes para saber qué necesitaban, meterse en la cabeza de los que iban a utilizar Airbnb y ver qué era lo que realmente buscaban.

Una semana después de la visita a las casas neoyorquinas y mejorar las imágenes, Airbnb comenzó a facturar el doble semanalmente, 400 dólares. Esto demostró que había que acercarse a la piel de los demás para resolver los problemas. Una visita a unas casas resolvió lo que los tres fundadores habían sido incapaces de solucionar delante de sus ordenadores durante meses. Ir al encuentro de los clientes en el mundo real fue la mejor manera de enfrentarse a los problemas y encontrar soluciones inteligentes.

Para Gebbia, el fundador de AirBnb hablar con todos los clientes y ponerse en sus zapatos es vital para que las ideas puedan tener éxito. Por ello pidió a su equipo que se pusiese en la cabeza de los clientes. Lo hizo ese día de crisis y lo mantiene actualmente. Todos los que pasan por la compañía deben de hacer un viaje la primera semana y documentarlo. Con ello pretende que se hagan unas preguntas, que sus empleados vean con sus ojos los problemas que puedan surgir, sean creativos. A uno de sus diseñadores, por ejemplo, recoge la entrevista en Firstround Review (2016) se le asignó que estudiase la función de las estrellas que se dan a las casas. Tras pasar un día decidió cambiar la estrella por un corazón, pensó que los usuarios premiaban el servicio de una forma muy fría con las estrellas. En cambio el corazón llegaba más. Acertó. El simple cambio de una estrella a un corazón aumentó su participación por encima del 30%.

Airbnb ha pasado de ganar 200 euros semanales a revolucionar el turismo: más de 1.500.000 anuncios en 192 países y 34.000 ciudades con un número total de huéspedes que supera los 40 millones en 2015.

En definitiva, y a modo de corolario, si deseamos diseñar productos/servicios turísticos competitivos deben ser, a partir, de una oportunidad, necesidad y/o demanda detectada; y si deseamos conectar con nuestros turistas objetivos debemos pensar como es su día a día, sea antes, durante y después del viaje.

Fuente

Firstround Review (2016). How Design Thinking Transformed Airbnb from a Failing Startup to a Billion Dollar Business.  https://goo.gl/L5qLl3

Sobejano, J. (2016). Quiero desarrollar un producto, por donde empiezo?.  http://goo.gl/rRVn49

Si deseas conocer más sobre Design Thinking os recomiendo leer el blog de Esteban Romero Frías, Profesor e investigador de la Universidad de Granada (España): https://goo.gl/bvqe48

Si estás interesado en el Turismo Sostenible, Gonzalo de la Fuente  y el Instituto Superior del Medio Ambiente han puesto en marcha los programas formativos como Turismo y desarrollo sostenible,y  Ecoturismo: Diseño y comercialización de productos para la creación y renovación de los productos turísticos en un enfoque de sostenibilidad e innovación.