gestion de la calidad

Desde el punto de vista de la gestión de la calidad, podemos poner en marcha ciertas acciones que nos permitan reaccionar ante la situación actual y prepararnos para la vuelta a la normalidad

Por desgracia, estamos viviendo unos momentos muy duros, con unas consecuencias muy graves para las personas y la sociedad. Lo principal y más importante es la salud de todos y de ahí que se estén tomando medidas excepcionales que nos exigen un gran sacrificio a todos. Para aquellos que continúan con su actividad, tanto para salvar vidas, como para permitirnos a los demás continuar con las nuestras con la menor alteración posible, queremos transmitir nuestro mayor agradecimiento.

Además de todo esto, a nivel económico las consecuencias para las empresas van a ser bastante negativas. Nos estamos enfrentando a una situación nueva y desconocida, y las decisiones tales como el confinamiento, el teletrabajo, el cese de actividades y la vuelta escalonada a la normalidad, suponen importantes trastornos para cualquiera.

Desde el punto de vista de la gestión de la calidad, sí que podemos poner en marcha ciertas acciones que nos permitan tanto reaccionar ante la situación actual, como prepararnos para la vuelta a la normalidad, que antes o después llegará.

En el caso de organizaciones dedicadas a actividades esenciales, no han parado su actividad, incluso habrán visto aumentado su trabajo, con mayores requerimientos y exigencias. En estos casos, continuar con una adecuada gestión de la calidad será clave para cumplir con las necesidades del momento actual e ir respondiendo ágilmente a esta situación cambiante analizando su rendimiento y planificando adecuadamente sus actuaciones.

En cuanto al resto de organizaciones, evidentemente cada sector de actividad es un mundo y dentro de cada uno de ellos cada empresa tendrá sus características particulares. Pero creo que sí podemos dar unas ideas generales para que luego podamos trasladarlas a casos concretos. Se trata además de cosas que podemos poner en marcha incluso en estos tiempos de menor actividad, analizando la información, mejorando la empresa y planificando el futuro. De hecho, ahora incluso puede ser más sencillo dedicar tiempo al estudio y análisis de los datos y a la toma de decisiones. En definitiva, tendremos más tiempo para la gestión al no poder dedicarnos desgraciadamente al desarrollo de la actividad.

Para todo el mundo, centrándonos a nivel empresarial, se ha producido un cambio de contexto evidente. Esto debe llevar a la alta dirección de cualquier empresa a replantearse el estudio y comprensión del contexto que se debe hacer según la norma ISO 9001. Han cambiado muchísimo las cuestiones externas (autonómicas, nacionales, europeas y hasta mundiales) a nivel sanitario, político, económico, social, incluso legislativo y son factores a tener en cuenta no sólo para estos momentos sino para el futuro tanto a corto como medio y largo plazo. Además, por las características propias de cada empresa, las cuestiones internas también habrán sido obviamente modificadas. En caso de elaborar, por ejemplo, un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), habrá elementos que valorar de nuevo y volver a considerar: una posible debilidad de una empresa, como una plantilla corta, puede ahora convertirse en una fortaleza para soportar la crisis al ser más fácil reorganizar su actividad o soportar mejor las dificultades económicas.

Aparecerán por lo tanto nuevos riesgos ante los que debemos tomar acciones para mitigar su impacto, así como nuevas oportunidades en las que centrar nuestros esfuerzos, incluso con la actividad detenida, para reaccionar lo mejor posible ante ello y pensar en el retorno a la normalidad estando preparados de la mejor manera posible. El convivir con el coronavirus nos lleva a adoptar nuevas medidas que conllevan nuevos riesgos. La valoración de riesgos y oportunidades (así como las acciones definidas para abordarlos) que debemos hacer en nuestro sistema de gestión seguramente haya cambiado también y debamos reconsiderarla.

Al tener que preocuparnos por cómo cambiará todo, reestructurar la actividad y los trabajadores, etc. será de gran importancia también contar con la información más real posible. En este sentido, nuestros indicadores de calidad (aunque ahora arrojen datos negativos), deben ser la herramienta de análisis con la que apoyar nuestras decisiones y de ahí la importancia de continuar con su elaboración. También este parón nos puede permitir un análisis más pausado de la idoneidad de nuestros procesos y poder optimizarlos, incluso elaborando nueva documentación y formatos que poner en marcha al retomar la normalidad.

Tiempo para la «otra» gestión de la calidad

También puede ser el momento de dedicar más tiempo a aspectos que, con el ritmo habitual de nuestras vidas, podrían quedar en un segundo plano en la gestión de la calidad. Además, así podremos transmitir más cercanía y nuestra preocupación acerca de la situación de nuestros trabajadores. Por ejemplo, se puede aprovechar para ofrecer formación online (para lo que no suele haber tiempo dentro de las jornadas de trabajo normales), podemos reactivar canales de comunicación con el personal y ofrecerles la posibilidad de expresar sus inquietudes realizando por ejemplo una encuesta de clima laboral y pedir su colaboración y aportaciones para la mejora que podremos aplicar más adelante.

De la misma manera podemos actuar con nuestros clientes. Podemos potenciar ahora la medición de su satisfacción realizando encuestas, cuestionarios de opinión, llamadas de fidelización, etc. Teniendo más tiempo podemos acercarnos a ellos, tratar de tranquilizarles para el futuro y aprovechar para recoger sus opiniones, sugerencias y valoraciones sobre nuestra relación con ellos. Con esa información también podremos preparar la vuelta a la normalidad aplicando decisiones que nos hayan comentado.

Y aparte de los clientes, puede ser igual de interesante actuar de la misma manera con otras de las partes interesadas pertinentes que tengamos definidas en nuestro sistema de gestión: proveedores, subcontratistas, empresas colaboradoras, líderes de opinión, etc.

Se trata de aprovechar este tiempo de manera productiva. Ya que no desarrollamos la actividad de manera normal, podemos centrarnos en controlar aspectos complementarios de la gestión de la calidad que nos proporcionarán gran cantidad de datos e información que serán de ayuda para la toma de decisiones y de este modo preparar la vuelta a la normalidad continuando con el proceso de mejora continua.

Además, para todo esto contamos con la ventaja de la tecnología. Afortunadamente en estos tiempos existen múltiples medios para llevar a cabo estas medidas: correo electrónico, videollamadas, discos duros virtuales, reuniones online, redes sociales, etc. Y posiblemente aquellos con quienes nos comuniquemos se encuentren en una situación similar a la nuestra y dispongan también de más tiempo para colaborar y agradezcan nuestro interés y preocupación.

En caso de no disponer en la empresa de un sistema de gestión de calidad, también puede ser este el momento de desarrollarlo e implantarlo, para optimizar el funcionamiento de los procesos, establecer los controles adecuados y objetivos realistas y llevar a la organización a un proceso de mejora continua.

En definitiva, a la espera de un futuro mejor para todos y que cuanto antes recuperemos nuestras vidas, tratemos de sacar partido a esta nueva situación para retomar la actividad lo mejor preparados y en las mejores condiciones.

Manuel Álvarez se ha especializado en el ámbito de los sistemas de gestión empresarial mediante formación específica en varias Normas Internacionales. Es docente del ISM del curso Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo. ISO 45001:2018, o el recién estrenado Curso Básico de Prevención de Riesgos Laborales, entre otros.